讓益陽成為游客念念不忘的詩意棲居地。吳耀武作

□ 劉美玲

【摘要】自2023年啟動“游客滿意在益陽”三年行動以來，益陽市以提升游客體驗(yàn)為核心，通過改善服務(wù)設(shè)施、創(chuàng)新文旅產(chǎn)品、強(qiáng)化市場監(jiān)管等一系列舉措，推動旅游業(yè)提質(zhì)升級。至目前，益陽市累計(jì)處理相關(guān)旅游投訴糾紛34起，投訴件為全省最少，辦結(jié)率、滿意率均為100%。

今年是“游客滿意在益陽”三年行動計(jì)劃的收官之年。隨著經(jīng)濟(jì)形勢向好，文旅市場進(jìn)入“多點(diǎn)開花 花式開卷”狀態(tài)。傳統(tǒng)的美景、美食旅游供給難以持續(xù)吸引游客眼球，如何讓文旅市場保持長久活力與吸引力？不斷優(yōu)化服務(wù)，開發(fā)旅游新業(yè)態(tài)、新場景、新產(chǎn)品等是文旅市場長紅的關(guān)鍵。

服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)、解決問題是否高效，是游客選擇出行地的重要考量。出門在外，吃飯、住宿、購物過程中，不少人遇到過“被宰”的經(jīng)歷。這些旅途中的“小插曲”不僅損害景區(qū)形象，也讓游客“只此一游”。面對“宰客”亂象，職能部門要主動出擊，開展旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)活動，通過發(fā)放電子消費(fèi)券、本土文創(chuàng)禮品抽獎(jiǎng)等形式，鼓勵(lì)游客反饋旅游真實(shí)體驗(yàn)，及時(shí)掌握問題線索，第一時(shí)間處理旅游投訴糾紛。設(shè)立“旅游誠信金”，對游客無過錯(cuò)，且事實(shí)清楚、證據(jù)充足的糾紛，通過先行賠付保障游客合法權(quán)益，勿讓旅途變“囧途”。

從“看山看水看風(fēng)景”到“觀文品史、體驗(yàn)生活”，收獲感、體驗(yàn)感、松弛感等是吸引客流的核心元素。毋庸置疑，“文學(xué)之鄉(xiāng)”是益陽市文旅引客留客的火爆IP，依托中國當(dāng)代作家簽名版圖書珍藏館、清溪書屋集群等資源優(yōu)勢，吸引全國各地的知名作家、文學(xué)愛好者來益采風(fēng)寫生，講好新時(shí)代山鄉(xiāng)巨變故事。立足親子家庭、中小學(xué)生、高校學(xué)生需求，上新更多年輕群體喜愛的旅游場景，開展珍藏館奇妙游、草坪音樂會、田野讀書沙龍等互動活動，讓研學(xué)游充滿農(nóng)家風(fēng)味。精心改編名家著作，以課本劇、情景劇等沉浸式展演還原原著場景，邀請游客客串劇中角色，增強(qiáng)游客的參與感和體驗(yàn)感，讓束之高閣的經(jīng)典文學(xué)作品活起來。

提升游客滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。當(dāng)前，清溪村以文學(xué)闖出新賽道，提質(zhì)升級后的桃花江竹海風(fēng)景區(qū)來勢強(qiáng)勁，資陽區(qū)明清古巷一炮打響……變期待為留戀，讓游客滿意貫穿旅途，考驗(yàn)著政府部門的治理能力和服務(wù)水平。職能部門要同頻共振、各司其職，持續(xù)規(guī)范文旅市場秩序，讓流量變成“留量”。樹立“用戶思維”，公開招募旅游服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)官，邀請不同游客群體實(shí)地體驗(yàn)餐飲、換乘、住宿、購物等消費(fèi)場景，為益陽市文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，以“游客視角”完善公共服務(wù)設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量，讓益陽成為游客念念不忘的詩意棲居地。